Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey (Kundenreise) bezieht sich auf den Weg, den ein Kunde während seiner Interaktionen mit einem Unternehmen durchläuft. Dieser Weg umfasst alle Berührungspunkte, die ein Kunde während des Kaufprozesses hat, von der Erstbekanntschaft mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf und der Nachnutzung des Produkts oder der Dienstleistung. Eine erfolgreiche Customer Journey ist entscheidend für das erfolgreiches Onlineshop-Wachstum.
Customer-Journey-Phasen
Die Kundenreise wird häufig in mehrere Phasen unterteilt, wobei allerdings keine Übereinstimmung über die genaue Einteilung besteht. Typischerweise werden drei oder mehr Phasen differenziert. Hier ist eine Variante dieser Einteilung:
- Aufmerksamkeitsphase: Der Kunde erfährt erstmals von dem Unternehmen und dessen Produkten bzw. Dienstleistungen.
- Überlegungsphase: Der Kunde sammelt Informationen und entscheidet sich für oder gegen einen Kauf.
- Kaufphase: Der Kunde tätigt einen Kauf.
Die Bedeutung des Customer-Journey-Verständnisses
Das Verständnis der Customer Journey kann für Unternehmen von großer Bedeutung sein, da es dabei hilft, die eigenen Marketing- und Verkaufsstrategien anzupassen und den Kunden besser zu verstehen.
Unternehmen können unter anderem die Customer Journey nutzen, um herauszufinden, wo Kunden während des Kaufprozesses im Onlineshop auf Schwierigkeiten stoßen und welche Anreize sie benötigen, um zu kaufen. Diese Erkenntnisse verbessern Kundenbeziehungen und steigern die Rückkaufwahrscheinlichkeit.
