Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist eine Vereinbarung über die erwartete Qualität eines Dienstes. Es kann außerdem festlegen, welche Folgen eintreten, wenn vereinbarte Leistungen nicht erreicht werden. Für das Hosting eines Onlineshops kann es Verfügbarkeit, Supportzeiten, Reaktionsfristen und Messregeln bestimmen. Ein SLA beschreibt Verpflichtungen zwischen Parteien; es macht eine Anwendung durch sich allein weder stabil noch jederzeit erreichbar.

Bestandteile einer eindeutigen Vereinbarung

Der Dienst, die Messgrößen und der Messzeitraum müssen eindeutig sein. Bei Verfügbarkeit ist zu klären, was als Ausfall zählt, welche geplanten Wartungen ausgenommen sind und wie gemessen wird. Auch Zuständigkeiten, Eskalation und mögliche Gutschriften brauchen klare Regeln. Die Anforderungen sollten sich an geschäftskritischen Abläufen wie Checkout oder Kontoanmeldung orientieren.

SLA, SLO und SLI richtig einordnen

Ein Service Level Indicator (SLI) ist eine beobachtbare Messgröße, etwa der Anteil erfolgreicher Bestellaufrufe.

Ein Service Level Objective (SLO) ist ein internes oder vereinbartes Ziel für diese Messgröße.

Das SLA enthält darüber hinaus eine Verpflichtung und gegebenenfalls Konsequenzen. Die gemessene Uptime ist nur dann aussagekräftig, wenn Messpunkt und Methode zum vereinbarten Dienst passen.

Verfügbarkeit braucht eine klare Messmethode

Ein Prozentsatz allein sagt wenig darüber, ob Zahlungen funktionieren oder der Support erreichbar ist. Bei einem Monat mit 30 Tagen entspricht die maximal zulässige Ausfallzeit ungefähr:

• 99 %: 7 Stunden und 12 Minuten,
• 99,9 %: 43 Minuten und 12 Sekunden,
• 99,99 %: 4 Minuten und 19 Sekunden.

Geplante Wartung und die genaue Messdefinition können diese Werte im konkreten SLA verändern. Ergänzende Kennzahlen für wichtige Nutzerwege verhindern, dass ein Durchschnitt kritische Ausfälle verdeckt.

Eine Vereinbarung verhindert keine Störung

Gutschriften ersetzen keine verlorenen Bestellungen und keine Wiederherstellung im Störfall. Ein SLA muss mit Betriebsprozessen, Alarmierung und einem realistischen Wiederanlaufplan verbunden sein. Die Vereinbarung sollte regelmäßig überprüft werden, wenn Last, Produktumfang oder Geschäftszeiten sich ändern.

Vom Ausfall bis zur Eskalation

Eine gute Vereinbarung legt fest, wie Vorfälle gemeldet, priorisiert und eskaliert werden. Reaktionszeit und Zeit bis zur tatsächlichen Behebung sind unterschiedliche Größen. Für Betreiber zählt außerdem, wann sie eine verständliche Rückmeldung erhalten und wer bei einer Störung externer Dienste zuständig ist.