Service Level Agreement (SLA)

zwischen

Auftraggeber

und

alkima GmbH

– nachstehend „Auftragnehmer“ genannt –

Bestandteil dieser Vereinbarung ist das Angebot, welches der Auftragnehmer dem Auftraggeber im Vorfeld unterbreitet hat und vom Auftraggeber unterschrieben wurde.

– nachstehend „Angebot“ genannt –

1. Geltungsbereich

   Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Auftragnehmers. Es definiert den Umfang und die Bedingungen des First-Level-Supports für Auftraggeber, mit denen ein aktiver Supportvertrag besteht.

2. Leistungsumfang – First-Level-Support

   1. Der Supportvertrag berechtigt zum Zugriff auf den sogenannten First-Level-Support. Definition First-Level-Support: Der First-Level-Support umfasst Notfall-Support, erste Fehleranalyse und Behebung, soweit technisch in erster Instanz möglich, sowie Kommunikation und Koordination mit Drittanbietern. Aufgaben, die eine zeitlich versetzte Bearbeitung oder spezielles technisches Personal außerhalb des First-Level-Supports erfordern, sind nicht enthalten.

   2. Nicht enthalten sind:

      1. Aufgaben, deren Bearbeitung eine zeitlich versetzte Lösung erfordert. Definition „zeitlich versetzt“: Eine Bearbeitung gilt als zeitlich versetzt, wenn die Lösung nicht innerhalb der ersten 2 Stunden nach Beginn der Arbeiten fertiggestellt oder implementiert werden kann.

      2. Leistungen außerhalb der Definition des First-Level-Supports (z. B. Zweit- oder Dritt-Level-Support). Definition „außerhalb des First-Level-Supports“: Hierunter fallen komplexe Entwicklungsaufgaben, Migrationsarbeiten oder andere Tätigkeiten, die spezialisierte technische Expertise erfordern und nicht im Rahmen der Erstunterstützung (First-Level) lösbar sind.

3. Abrechnung & Bedingungen

   Supportleistungen werden auf Basis des gewählten Supportvertrags und der vereinbarten Abrechnungsmodalitäten separat in Rechnung gestellt. Details hierzu sind Bestandteil des jeweiligen Angebots.

4. Vorrangregelung

   Bei Widersprüchen zwischen SLA und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt die jeweils speziellere Regelung des SLA, sofern vertraglich vereinbart.